お客様の安心材料
「アフターケア」
でもこの言葉だけが一人歩きして、
全く心の伴わないアフターケアサービスが多いのも
現状のような気がします。
以前パソコンの調子が悪くなった際に、
見ていただいたお店がありました。
月々のお支払いで、1年間トラブルに対処しますとの
サービス。 結構な額かなと思いましたが私のような
パソコン苦手な人には
「いつでも、気軽に、すぐ解決します！」は
とても魅力あるものでした。
契約前の丁寧な対応や説明から安心できると思ったのですが、
実際、パソコンのことで問い合わせると長い長い音声ガイダンスを
経てやっと担当者におつなぎするころには、ぐったりしてしまう。
そこで解決するのかと思いきや、一度持ってきてくださいとの
パターンが多い。
お店に行くと新規契約のお客様は次々通されるのに、
サービスを受けにきたお客様は予約をしても待たされるという状況。
そして長時間待った後10分程度で解決できることだったり、
さんざん待たされてから、お預かりします！という場合もある。
契約を取ることだけに一生懸命で本来優先してやるべき仕事が
ぞんざいになってしまったのでしょうね。契約した後のお客様も大事にして
くれないとビジネスとしてもうまく広がらないのに。。。と思っていたら、
やはり数年でなくなりました。
もう一つは旅行会社。 こちらもアフターケア万全が売り。
「いつでも何かあったらお知らせくださいね！」
その言葉は感じがいいのですが、実際は丁寧な回答が得られない。
一問一答のようなかたちで、聞かれたことだけ答えるという
まるでマニュアルを読んでいるかのよう。
海外の学校の仲介をしているある機関も同じ印象を受けました。
「心配なことは、こちらのフリーダイヤル、またはメールでいつでもお気軽に！」
と書いてあります。
その国の情報があまりないので、唯一頼れる場所でもあるはずですが、
HPを見てもわかりにくいことが多い。
それで、色々自分でも見たけどわからないことがあるので、、と
丁重にお伺いしても、
「こちらのサイトに記載されています」とリンクが貼ってあるだけ。
質問の仕方が悪かったのかと思い、別件の時にはもう一度
問い合わせしましたが
「それについてはこちらにあります」とHPに載っているリンクを
紹介するだけ。
後日その機関を通して留学した学生さんたちから
話を聞くことができました。
口をそろえて「あそこのスタッフは感じが悪い。メールで問い合わせるのも嫌だし
直接伺っても対応が悪い。でもそこを通さないと希望の学校手続き...できないから。。。」
とみんな同じ反応。
対応一つで、その方が見えることがあります。
本当に心から相手の為にと思っている人からは
何かしら伝わるものがあります。
ビジネスは心の時代に入るとずっと言われてきていますが、
長く続いている会社はきっとそういうケアの部分が
しっかりしているのだとあらためて感じます。
心が伴う言葉ならいいのですが、
形だけのメッセージには気をつけたいと思います。
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